高效沟通的策略与方法
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课程介绍
围绕高效沟通的职业素养要求、电话与面访的沟通技巧、说服客户技巧展开，系统梳理高效沟通的策略与方法的关键方法与应用。
适合谁学习
中基层管理者及业务骨干
课程收益与学习重点
01
学习高效沟通的职业素养要求
02
学习电话与面访的沟通技巧
03
学习说服客户技巧
04
学习如何处理客户抱怨与投诉
03 / COURSE OUTLINE
4 个学习模块课程大纲
01高效沟通的职业素养要求
- 沟通是信息思想情感交流过程
- 沟通的模型和核心要素
- 有效沟通的三要素
- 商务沟通的 4 个方向
- 沟通之道——沟通从心开始
- 面对面沟通人脑是如何接收信息
- 沟通后的印象和效果的真相
- 商务礼仪是沟通的融合剂
- 尊重是商务礼仪的核心
- 职业化形象是有效沟通的开始
- 戒除不受欢迎的 14 种坏习惯
- 案例:客户为什么取消了后续的订单?
- 二,如何把握与客户沟通的三个环节
- A、学会问
- 有效沟通的核心思维——换位询问
- 建立客户导向的沟通理念、
- 问问题的 5 个技巧
- 开放式不封闭式问题的解析、
- 提出不同反馈的技巧
- 提高发问能力的 4 个利器
- 工具运用:6W3H 人体树提问模型
- 练习:有效问问题的训练
- B、懂得听
- 良好倾听的五个要素
- 好听众的 7 个好习惯
- 有效倾听的心理障碍
- 同感倾听的 3R 原则
- 情绪的四种变化,控制好情绪是倾听的关键
- 良好倾听的五阶段
- 训练:同感倾听训练
- 案例分析:项目经理我这样做对吗?
- C,说对话
- 换位思考,塑造良好的沟通氛围
- 案例:粗暴沟通的后果
- 高效表达的心法、情法和说法
- 说的要点——关注对方的感受
- 用客户喜欢的方式表达
- 绝对对客户不能说“不”
- 拒绝客户的三部曲
- 沟通案例:您能帮我核对一下吗?
- 表达的三大法宝
- 肯定并认同:训练
- 赞美和表扬:训练
- 重复:训练
- 案例分析:为什么老客户不再采购了?
02电话与面访的沟通技巧
- A、电话沟通技能
- 电话沟通的 6 大技巧
- 探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提
- 接听电话的要求
- 客户会判断你的电话姿势
- 训练:电话约见高层
- B、面访客户的沟通技巧
- 客户拜访是建立印象的良机
- 客户拜访的步骤
- 客户拜访的 3 大核心要素
- 如何建立良好的第一印象
- 拜访客户的准备
- 建立良好第一印象的五个要素
- 实用的 8 大破冰策略
- 案例:制造共同点,快速建立关系
- 经典的 8 大开场白
- 如何识别客户的情绪和沟通态度
- 如何回避客户心情不悦的场合
- 9 大负面肢体语言
- 演练:客户拜访演练与点评
03说服客户技巧
- 识别沟通对象
- 四类社交风格的性格要点
- 四类社交风格的人员的沟通方法与避讳
- 说服之道是利害之道
- 说服金三角(气质、逻辑和利他思维)
- 说服的第一大黄金逻辑(要点呈现
- ——FABE)
- 案例:FABE 的应用
- 说服的第二大黄金逻辑(痛点挖掘
- ——SPIN)
- 案例:卖拐的说服解析
- 接收金三角(场合、利益、心理)
- 结果是第一说服力
- 训练:用成功典型案例说服客户
- 客户都是被自己说服的
- 无往不胜的说服法
04如何处理客户抱怨与投诉
- 客户成交后想要什么?
- 客户为什么会抱怨和投诉
- 处理好客户抱怨和投诉的重要性
- 客户抱怨的分类
- 如何分析客户从抱怨到投诉
- 处理抱怨不投诉的五项原则
- 服务补救的两个维度
- 处理客户抱怨的五个步骤
- 案例演练:如何处理客户的交期投诉
- 客户抱怨预防和化解技巧
- 建立投诉通道让客户的投诉简单便捷
- 案例:面对大客户的质量服务问题罚款,如何沟通为企业降低损失?
实战练习与配套工具
- 工具运用:6W3H 人体树提问模型
- 练习:有效问问题的训练
- 演练:客户拜访演练与点评
- 案例演练:如何处理客户的交期投诉
讲师安排
按需匹配
结合企业所在行业、业务课题与参训岗位，匹配具有相关实战经验的讲师，并共同确认课程范围与实施方式。
01沟通业务课题02确定培训方案03协调实施安排